Markanızı Kim Temsil Ediyor?
Markanızı Kim Temsil Ediyor?
Marka değeri bir çok kurumun en önemli varlıkları arasında yer alıyor. Marka değerini artırmak için birçok yatırım, tanıtım yapılıyor. Peki, markanın değerini gerçekten yapılan tanıtımlar mı belirliyor? Markanın nasıl tanıtıldığı, o markayı tanıtanların kim olduğu gibi konular önemli olmakla birlikte, aslında en önemli tanıtım bir kurumun ürün ve hizmetlerinin sunumunun yapıldığı anda yaşanan deneyimdir. Bu nedenle, markayı temsil edenlerin en önemlisi, reklam filminde oynayan ünlü, kurumun üst yöneticisi veya sözcüsü değil, müşteri ile her karşılaşma anında kurumu temsil eden kişilerdir.
Özellikle müşteri ile etkileşim içinde bulunan satıcıların, telefona cevap veren çalışanların, şirkete gelenleri karşılayan resepsiyon çalışanlarının maaş düzeyleri düşük, yetkileri sınırlı olması nedeniyle genellikle insan kaynakları yönetiminde üst düzey katkıdan mahrum kalırlar. Oysa, müşteri açısından marka değerini belirleyen unsurların başında ne kadar sıcak karşılandığı geliyor. Bu nedenle, marka değerinin artırılmasını isteyen kurumların sadece ürün kalitesi, teknoloji, altyapı sistemleri gibi konularda değil, aynı zamanda insan kaynakları yönetimi konusuna da yatırım yapması gerekiyor.
Öncelikle, bu pozisyonlar için işe alınanların iyi bir değerlendirmeden geçmesi ve bu sürecin kalitesinin sürekli olarak izlenmesi önem taşıyor. Bazı kişisel davranış özellikleri bu pozisyonlar için bilgi ve deneyimden daha önemli. Bu nedenle bu özelliklerin belirlenebilmesi için kullanılacak testler ve karşılıklı görüşmeler için ayrılacak zaman aslında marka değerinin korunması ve geliştirilmesi için yapılan birer yatırım olarak değerlendirilmeli. İşe alım sürecinin kalitesi aslında şirkete başvuranların kalitesini de artırıyor. Çünkü sıkı bir değerlendirmeden geçerek işe alınanlar toplumda bu şirkette işe başvuracaklar için de önemli bir gösterge oluşturuyor. Doğru kişisel özelliklere sahip takımların da motivasyonu yüksek olduğundan her çalışan şirketin sadece bir temsilcisi değil, aynı zamanda birer amigosu oluyor.
2. önemli adım ise iyi bir oryantasyon programının işe her yeni giren için kullanılması. İnsanlar davranışlarında en büyük değişimi ilk işe alındıklarında ve mekan değiştirdiklerinde gösteriyorlar. Bu nedenle kurumun değerleri ve arzulanan davranışlar konusunda ne kadar erken eğitim verilirse, o kadar faydalı oluyor. Ayrıca, işe yeni girenlerin daha deneyimli koçlarla takip edilmesi ve yönlendirilmesi de marka değeri için gerekli olan tutarlılık gibi kavramların en kısa zamanda kazanılmasına yardımcı oluyor.
Çalışanların yeterli altyapı desteğine sahip kılınmaları ve başarıdan pay almalarına dikkat edildiğinde davranışsal gelişim de hızlanıyor. Örneğin, müşteriler ile ilgili bilgilerin müşteri ile karşılaşan çalışana doğru ve hzılı olarak tam zamanında ulaştırılmasının sağlanması onun da daha verimli çalışmasına yardımcı oluyor. Bu kadar yatırım yapılan çalışanları şirkette tutulabilmesi için onlara şirket performansı ve başarı formülü konusunda bilgi verilmesi, müşteri beklentileri ve memnuniyeti konusundaki araştırmaların paylaşılması fayda sağlıyor.
Çalışanların marka değeriyle uyumlu davranışlarının ödüllendirilmesi ve kurum içinde özellikle yaygın olarak tanıtılması da diğer çalışanlar için bir ilham kaynağı ve motivasyon oluyor. Kurum içinde kariyer basamaklarını tırmanabilenlerin de marka değerini artırıcı örnek davranışlarda bulunanlar arasından seçilmesi de iç iletişim açısından ve tüm çalışanların doğru yönlendirilmesi açısından faydalı oluyor.
Özetle, markayı temsil edenler, müşteri ile zaman geçirenlerdir. Bu nedenle bu konumdaki herkesin markanın ortak değerlerini damarlarında hissederek çalışmasının sağlanması, markayı yüceltmenin en etkili yoludur.
Dr. Yılmaz ARGÜDEN
Marka değeri bir çok kurumun en önemli varlıkları arasında yer alıyor. Marka değerini artırmak için birçok yatırım, tanıtım yapılıyor. Peki, markanın değerini gerçekten yapılan tanıtımlar mı belirliyor? Markanın nasıl tanıtıldığı, o markayı tanıtanların kim olduğu gibi konular önemli olmakla birlikte, aslında en önemli tanıtım bir kurumun ürün ve hizmetlerinin sunumunun yapıldığı anda yaşanan deneyimdir. Bu nedenle, markayı temsil edenlerin en önemlisi, reklam filminde oynayan ünlü, kurumun üst yöneticisi veya sözcüsü değil, müşteri ile her karşılaşma anında kurumu temsil eden kişilerdir.
Özellikle müşteri ile etkileşim içinde bulunan satıcıların, telefona cevap veren çalışanların, şirkete gelenleri karşılayan resepsiyon çalışanlarının maaş düzeyleri düşük, yetkileri sınırlı olması nedeniyle genellikle insan kaynakları yönetiminde üst düzey katkıdan mahrum kalırlar. Oysa, müşteri açısından marka değerini belirleyen unsurların başında ne kadar sıcak karşılandığı geliyor. Bu nedenle, marka değerinin artırılmasını isteyen kurumların sadece ürün kalitesi, teknoloji, altyapı sistemleri gibi konularda değil, aynı zamanda insan kaynakları yönetimi konusuna da yatırım yapması gerekiyor.
Öncelikle, bu pozisyonlar için işe alınanların iyi bir değerlendirmeden geçmesi ve bu sürecin kalitesinin sürekli olarak izlenmesi önem taşıyor. Bazı kişisel davranış özellikleri bu pozisyonlar için bilgi ve deneyimden daha önemli. Bu nedenle bu özelliklerin belirlenebilmesi için kullanılacak testler ve karşılıklı görüşmeler için ayrılacak zaman aslında marka değerinin korunması ve geliştirilmesi için yapılan birer yatırım olarak değerlendirilmeli. İşe alım sürecinin kalitesi aslında şirkete başvuranların kalitesini de artırıyor. Çünkü sıkı bir değerlendirmeden geçerek işe alınanlar toplumda bu şirkette işe başvuracaklar için de önemli bir gösterge oluşturuyor. Doğru kişisel özelliklere sahip takımların da motivasyonu yüksek olduğundan her çalışan şirketin sadece bir temsilcisi değil, aynı zamanda birer amigosu oluyor.
2. önemli adım ise iyi bir oryantasyon programının işe her yeni giren için kullanılması. İnsanlar davranışlarında en büyük değişimi ilk işe alındıklarında ve mekan değiştirdiklerinde gösteriyorlar. Bu nedenle kurumun değerleri ve arzulanan davranışlar konusunda ne kadar erken eğitim verilirse, o kadar faydalı oluyor. Ayrıca, işe yeni girenlerin daha deneyimli koçlarla takip edilmesi ve yönlendirilmesi de marka değeri için gerekli olan tutarlılık gibi kavramların en kısa zamanda kazanılmasına yardımcı oluyor.
Çalışanların yeterli altyapı desteğine sahip kılınmaları ve başarıdan pay almalarına dikkat edildiğinde davranışsal gelişim de hızlanıyor. Örneğin, müşteriler ile ilgili bilgilerin müşteri ile karşılaşan çalışana doğru ve hzılı olarak tam zamanında ulaştırılmasının sağlanması onun da daha verimli çalışmasına yardımcı oluyor. Bu kadar yatırım yapılan çalışanları şirkette tutulabilmesi için onlara şirket performansı ve başarı formülü konusunda bilgi verilmesi, müşteri beklentileri ve memnuniyeti konusundaki araştırmaların paylaşılması fayda sağlıyor.
Çalışanların marka değeriyle uyumlu davranışlarının ödüllendirilmesi ve kurum içinde özellikle yaygın olarak tanıtılması da diğer çalışanlar için bir ilham kaynağı ve motivasyon oluyor. Kurum içinde kariyer basamaklarını tırmanabilenlerin de marka değerini artırıcı örnek davranışlarda bulunanlar arasından seçilmesi de iç iletişim açısından ve tüm çalışanların doğru yönlendirilmesi açısından faydalı oluyor.
Özetle, markayı temsil edenler, müşteri ile zaman geçirenlerdir. Bu nedenle bu konumdaki herkesin markanın ortak değerlerini damarlarında hissederek çalışmasının sağlanması, markayı yüceltmenin en etkili yoludur.
Dr. Yılmaz ARGÜDEN
